QUY TRÌNH KẾT NỐI KHÁCH HÀNG – CHĂM SÓC – CHỐT SALE – UPSALE

QUY TRÌNH KẾT NỐI KHÁCH HÀNG – CHĂM SÓC – CHỐT SALE – UPSALE (Post nội bộ)

(tổng hợp từ nhiều bạn sale có doanh số tốt nhất giai đoạn vừa rồi).

1. GIAI ĐOẠN KẾT NỐI KHÁCH HÀNG – MỖI KÊNH

Từng gạch đầu dòng là từng bước làm việc với khách, có thể bỏ qua các bước không cần thiết để đi đến giai đoạn chốt sale ngay.
1. Đối với fanpage: Khi khách inbox phản hồi ngay, đánh tag trạng thái khách hàng bằng ATP Care (bắt buộc). Nếu chưa có chuyển đổi, chuyển về zalo chăm sóc dần. Kênh này hạn chế kéo khách hàng về.
2. Đối với chat web: Phản hồi ngay không để khách hàng chờ, cố gắng có thông tin khách hàng & hạn chế để khách out khi chưa có thông tin. Riêng kênh này yêu cầu sale phải định danh khách hàng từ tất cả các cuộc chat.
3. Đối với form: Gọi ngay khi vừa có form, trải nghiệm khách hàng phải WOW. Cố gắng chốt ngay khi khách vừa điền form.
Nếu chưa chuyển đổi ngay, báo khách hàng trước khi kết nối zalo, kết nối zalo chỉ diễn ra khi telesale không chốt được đơn.
Khách hàng sẽ có cảm giác thiện cảm hơn khi team chủ động gọi hơn là kết nối zalo.

2. GIAI ĐOẠN KẾT NỐI ZALO – CHĂM SÓC

Khảo sát ngành nghề kinh doanh/ nguồn lực nhân sự/ đã có web hay chưa… (bắt buộc note). Bước này cực kỳ quan trọng, lý do anh sẽ giải thích bên dưới.
Thông tin khách hàng: bằng mọi giá phải có được sđt & tên khách hàng.
Gọi tư vấn.
Lưu thông tin/ trạng thái chuyển đổi.
Chăm sóc > chốt sale.

3. VÌ SAO LẠI CẦN CÓ BƯỚC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG?

Biết được nguồn lực
Biết ngành nghề kinh doanh
Biết được ngân sách, túi tiền của khách hàng
=> Sale sẽ biết mình nên tư vấn gói nào phù hợp cho khách. Trước giờ mình bán theo cảm tính mà không hỏi khách hàng dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng tiềm năng chốt gói lớn nhưng bị bỏ qua.
Chỉ thêm vài câu hỏi han, sẽ khai thác được nhiều thông tin hơn từ phía khách hàng:
Nếu là mẹ bỉm: túi tiền không lớn, nhân sự không có. Hạn chế bán gói lớn, bán gói nhỏ và chăm sóc họ tận tình => có cơ hội up lên 2-3 phần mềm nữa. Up lên nhiều phần mềm thì đề xuất gói All In One.
Nếu biết ngành nghề khách kinh doanh => biết tư vấn phần mềm phù hợp, tiện upsale hơn.
Nếu khách là SME, có tiền nhưng chưa có website => tư vấn web.
Nếu khách đã có website => tư vấn gói PR, đặt logo/banner quảng cáo trên VOZ, Guest Post cho website, thay giao diện website.
Các bạn chỉ biết cách tư vấn khi đã có giai đoạn khảo sát từ trước đó.

4. NHỮNG TÀI LIỆU CÓ THỂ GIÚP CHỐT SALE – UPSALE GÓI LỚN

Khách hàng mua big hoặc aio rất quan tâm đến những sự hỗ trợ/ tài liệu tặng kèm
Khách càng chi nhiều tiền thì nhu cầu này càng cao
Khách bỏ tiền luôn muốn có tài liệu chi tiết, khách chi tiền cho gói lớn lại càng muốn tài liệu chi tiết hoá, càng muốn được sở hữu những tài liệu chỉ ATP dành riêng cho họ.
Team học hỏi case của Ngọc: có tài liệu riêng cho cá nhân từng khách hàng, từng ngành hàng. Tốn công làm, nhưng đã làm là dùng được lâu dài và nhiều khách hàng, khách sẽ WOW khi có tài liệu riêng cho họ.
Ngọc hệ thống lại bộ tài liệu dạng PDF em đang có và gửi cho team.
Quỳnh hoàn thành sớm bộ video hướng dẫn khai thác các phần mềm lẻ, aio, big aio cho khách hàng. Đúng theo cách em đang làm với khách hàng của mình. Kết hợp với tư duy của Tèo qua bộ tài liệu và khoá học tư duy khai thác đã có sẵn.
Quỳnh Anh sớm lên cho anh 1 post có checklist những tài liệu/ phần mềm thường xuyên gửi khách. Cách làm việc với từng nhóm khách hàng như thế nào, cần gửi tài liệu gì…list chi tiết như chiều nay trao đổi.
Giai đoạn này có gì chia sẻ cũng là đang giúp đỡ teamword tiến bộ > điều này nên làm & không nên giữ công thức cho riêng mình, có gì mình cứ show ra.
Những bạn chưa có case để chia sẻ thì càng phải nỗ lực hơn, đừng thấy có người chia sẻ rồi núp luôn.
Giai đoạn công ty khó khăn cũng là giai đoạn anh kiểm tra năng lực, thái độ làm việc, tinh thần vượt khó của từng bạn: vừa yếu kỹ năng mà còn hay kêu ca trạng thái cuối năm thì chắc chắn giai đoạn tới sẽ lên đường.

Nhắc lại: Đừng bỏ qua các giai đoạn kết nối và khảo sát khách hàng, sẽ rất có lợi cho team nếu nắm trong tay thông tin chi tiết về khách hàng.

Liên tục SUY NGHĨ – THỬ NGHIỆM CÁCH MỚI – ĐÚC KẾT – CHIA SẺ GIÚP ĐỠ TEAMWORK > SUY NGHĨ – THỬ NGHIỆM……