XÂY DỰNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – CASE STUDY: CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO
là chuỗi nhà hàng lẩu top 1 thế giới, có giá trị trên 17 tỷ đô. Và đây là chuỗi nhà hàng lẩu đã “làm mưa làm gió” trên thế giới trong những năm qua.
Vào VN từ tháng 6/2020, đến nay Haidilao đã có 12 chi nhánh tại các vị trí rất đắc địa. Chiến lược mở rộng & thâm nhập thị trường VN vào giai đoạn 2020 này cũng đáng để chúng ta suy ngẫm…
Có được sự thành công như hôm nay bởi rất nhiều lý do, và một trong những lý do đó là XÂY DỰNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG rất đặc biệt. Những ai đã đến nhà hàng thưởng thức chắc sẽ nhận thấy sự khác biệt #rõ_rệt so với các nhà hàng tương tự khác.
Qua 2 lần trải nghiệm ăn tại Haidilao, mình review sơ lại các trải nghiệm mà mình nhận được:
– Trước cửa nhà hàng luôn có 1-2 bạn nhân viên đón khách rất lịch sự, nếu đông quá sẽ yêu cầu khách hàng đăng ký & chờ đợi…
– Trong lúc chờ đợi KH cũng có thể làm nail (là nữ), hoặc đánh giày (là nam) nếu có nhu cầu. Đây cũng là một dịch vụ khá đặc biệt của Haidilao xây dựng để phục vụ KH miễn phí
– Quá trình dẫn khách vào bàn ăn cũng khá chuyên nghiệp…
– Không gian, bàn ăn & sàn được vệ sinh rất sạch sẽ, vị trí bàn ăn được thiết kế khá tối ưu về trải nghiệm sử dụng. (Để ý thấy các nhà hàng Hàn Quốc, Nhật Bản thường làm tốt điều này, thiết nghĩ các nhà hàng VN mình nên học theo ạ!)
– Tại mỗi bàn ăn được trang bị Ipad riêng để book món ăn, khá tiện lợi & chuyên nghiệp. (Dù điều này cũng khá tốn kém)
– Khi KH vào bàn ăn, nhân viên sẽ chủ động nhìn từng đối tượng KH để tặng kèm các vật dụng cần thiết như: nếu ai đeo kính sẽ được tặng khăn lau, ai mang theo đồ gì đó có thể tặng bọc đựng, nữ không buộc tóc sẽ tặng dây buộc tóc,… (thể hiện sự tinh ý & linh hoạt của nhân viên)
– Nếu bàn có trẻ em, nhân viên sẽ chủ động trò chuyện khá thân thiện & tặng món quà nhỏ gì đó (cũng hên xui, có lúc được hoặc không thì phải)
– Tại nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trông hộ nên bố mẹ có thể thoải mái ăn uống & để con vui chơi. (Riêng mình rất thích điều này)
– Điều nổi bật của nhà hàng là tiết mục #múa_mì khá bắt mắt, đây cũng là keys giúp cho nhà hàng được #viral khi có nhiều người thích thú chụp hình & quay video đăng tải lại trên mạng xã hội
– Song song đó tại nhà hàng cũng thường có các tiếc mục biểu diễn theo văn hoá Trung Hoa
– Nếu KH có sinh nhật trong ngày hôm đó, các bạn nhân viên sẽ đến mở nhạc & chúc mừng khá ấn tượng (làm sao để biết, và cách thức chi tiết mình cũng ko rõ lắm)
– ĐẶC BIỆT, #thái_độ & #tác_phong của nhân viên khiến mình rất ấn tượng. Các bạn khá chuyên nghiệp & nhanh nhẹn, di chuyển & thao tác rất nhanh để làm việc phục vụ khách hàng (xây dựng được đội ngũ như này đòi hỏi rất nhiều công sức & quy trình đặc biệt nào đó)
– Lúc khách hàng rời bàn đi về, cũng được nhân viên dẫn khách & chào khách rất chu đáo
– Ra ngoài cổng sẽ được tặng thêm một túi quà mang về (cái này cũng hên xui, tuỳ lúc thì phải)
– …
Và một số dịch vụ khách hàng khác, mà mình chưa được trải nghiệm & chưa đủ tinh tế để nhận ra. Ae có thể bổ sung thêm ạ!…
Đánh giá: 9/10
============
@neverstopsharingXây dựng dịch vụ khách hàng, khiến khách hàng wow!!! ##wow ##haidilao ##nhahanglau ##tranthinhlam ##kinhdoanh ##dichvu ##toiuu ##thaido ##nhanvien ##nhâhng♬ nhạc nền – Trần Thịnh Lâm – ATP Holdings
Những điều mình ĐÚC KẾT được qua case tối ưu dịch vụ khách hàng của Haidilao
– Tối ưu dịch vụ khách hàng hơn nữa, đặt tâm huyết để làm tốt nó…
– Chọn lọc nhân sự có THÁI ĐỘ TỐT
– Đào tạo nghiệp vụ nhân sự kỹ lưỡng
– Xây dựng văn hoá phục phụ khách hàng tận tâm, phục vụ từ trái tim của nhân viên (chỉ có sự chân thành mới lấy được cảm tình & sự thoải mái ko gò bó từ phía khách hàng)
– Tìm cách khiến khách hàng WOW!!!
– Khiến khách hàng WOW!!! lần 2, lần 3,…
– Đừng bao giờ TIẾC TIỀN cho KHÁCH HÀNG & NHÂN VIÊN
– Xây dựng chính sách để tạo động lực để nhân sự làm việc với THÁI ĐỘ TÍCH CỰC
– …
Bất kỳ ai khi làm kinh doanh, hoặc là nhân sự cũng nên trải nghiệm nhiều hơn các dịch vụ của thương hiệu khác tương tự này, quan sát & đúc kết để tìm cách hoàn thiện cho công việc của mình…
Với những ai làm ngành F&B, hay kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Nên học qua case này để tìm cách tối ưu hơn cho hoạt động KD của mình… Rất mong trong tương lai có nhiều case doanh nghiệp VN thành công hơn bởi tối ưu được dịch vụ khách hàng & thái độ phục vụ của nhân viên.
