CRM là gì? Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp [2020]

CRM được viết gọn từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp.

CRM là gì?

Được xem như một phần mềm chiến lược sử dụng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình. Sau khi tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của sự thành công kinh doanh. CRM bản chất là một sản phầm công nghệ nhưng nếu suy nghĩ về CRM chỉ là một sản phẩm công nghệ là một sai lầm. CRM mang lại kết quả như một quá trình lưu trữ và sử dụng rất nhiều mẩu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng, hiệu quả và xu hướng thị trường.

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”. Như vậy, CRM là thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để đạt được cái nhìn sâu sắc vào các hành vi và giá trị của khách hàng.

Cái nhìn sâu sắc này cho phép dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện các dịch vụ bán hàng, bán hàng hợp lý, có quy trình tiếp thị, cải thiện hồ sơ khách hàng và nhắm mục tiêu, chi phí giảm, tăng thị phần của khách hàng và lợi nhuận tổng thể.

Vai trò của CRM 

Cải thiện việc quản lý liên hệ

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và điểm chạm nào với khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ giúp cho cả team sale, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.

Tăng cường hợp tác giữa các team

Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau. Một team kinh doanh có thể phối hợp với team sản phẩm để cho ra một báo giá theo kích thước đặc thù.

Trong một chiến dịch Marketing, các nhân viên Sale có thêm thông tin, ý tưởng sáng tạo hơn về kịch bản khi trao đổi với nhân viên phòng ban khác.

Nâng cao năng suất làm việc

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email và theo dõi quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp việc gửi email nhanh chóng,thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ click ngay trên CRM.

Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể học rất nhiều điều về hành vi khách hàng. Từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Hỗ trợ quản lý kinh doanh

Quản lý kinh doanh phân tích dữ liệu khách hàng. Theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin. Cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhât theo thời gian thực (Real time).

Quản lý quy trình bán hàng từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng tiềm năng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.

Giúp dự báo hoạt động kinh doanh chính xác

Dữ liệu từ một nguồn duy nhất thống nhất tập trung. Hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác. Đội kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, trong lúc các phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big Data (Dữ liệu lớn) để dự báo các hành vi khách hàng trong tương lai.

Trang bị kiến thức về CRM

Tham gia ngay khóa học của Trần Thịnh Lâm để trang bị kiến thức về ERP cũng như CRM.  Trong nội dung khóa học này, sẽ cung cấp cho học viên cái nhìn mới về ERP & CRM. Đơn giản hơn, dễ triển khai hơn…

1. Giúp CEO/nhà quản trị thấy rõ lợi ích từ ERP & CRM mang lại
2. Hiểu rõ hơn từng tính năng có bên trong hệ thống
3. Cách tiếp cận, cách nắm bắt thông tin, cách triển khai hiệu quả
4. Tổ chức công ty vận hành theo quy trình chuẩn hơn
5. Xây dựng quy trình làm việc, văn hóa công ty với ERP
6. Tự động hóa hoạt động marketing, sales & CSKH với CRM
7. Có hệ thống toàn diện, tính tùy biến cao để ứng dụng vào hoạt động quản trị

tham gia ngay

Ngoài ra Trần Thịnh Lâm còn cung cấp những khóa học giúp bạn nâng cao bản thân, phát triển doanh nghiệp, cung cấp kiến thức về Marketing, kiếm tiền online, và rất nhiều thứ khác nữa. Nếu bạn quan tâm đến vấn đề này thì có thể xem ngay trọn bộ khóa học nhé!

xem ngay

Tạm kết

Qua bài viết, mình muốn nhấn mạnh rằng CRM đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều quan trọng cần tập trung vào bán được hàng. Nâng cao doanh thu trước khi bàn tới các chiến lược lớn. CRM là một thứ doanh nghiệp bắt buộc phải có trong kỷ nguyên kinh doanh 4.0. Nếu có câu hỏi thì đừng ngại để lại bên dưới 1 comment để cùng Trần Thịnh Lâm giải đáp thắc mắc nhé!

Như Hoan – Tổng hợp
(Tham khảo thêm: Onlinecrm, Subiz, Crmviet)